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2016年度考试培训计划

信息系统项目管理师(高级)
开课时间:2016年8月27日(共计五天课程)
【项目管理变更管理/配置管理知识】8月27日-28日
【技术知识领域】9月24日
【论文写作/组织管理与高级管理知识】9月25日
【考点与考题分析】10月29日
系统集成项目管理工程师(中级)
开课时间:2016年8月27日(共计4天课程)
【项目管理变更管理/配置管理知识】8月27日-28日
【技术知识领域】9月24日
【考点与考题分析】10月29日
上课地点:北京北三环 铁道部党校  
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系统集成项目管理工程师教程(3)

第三章  企业信息化

企业信息化概述

《 中共中央关于制定国民经济和社会发展第十个五年计划的建议》 (以下简称《 建议》 )指出:“信息化是当今世界经济和社会发展的大趋势,也是我国产业优化升级和实现工业化、现代化的关键环节。”《建议》 进一步明确指出:“要在全社会广泛应用信息技术,提高计算机和网络的普及应用程度,加强信息资源的开发和利用。政府行政管理、社会公共服务、企业生产经营要运用数字化、网络化技术,加快信息化步伐。”“以信息化带动工业化,发挥后发优势,实现社会生产力的跨越式发展”。

国民经济信息化的基础是企业信息化。大力推进企业信息化,对于我国信息化建设,促进国民经济发展,具有十分重要的现实意义和历史意义。

企业信息化就是用现代信息技术来实现企业经营战略、行为规范和业务流程。企业信息化大大拓宽了企业活动的时空范围,在时间上,企业信息化以客户需求为中心实施敏捷制造;在空间上,企业信息化以虚拟形态将全球聚合在荧屏上。真正实现了运筹于帷握之中,决胜于千里之外。

1 .企业信息化内涵

从历史唯物主义的视角观察,企业信息化是劳动工具的技术进步。1945 年以来,随着电子技术的发展,以计算机和网络技术为核心的电子信息技术逐步渗透并彻底改造了企业的研发、制造、办公和管理,使传统的人工作业工具发展成智能化、自动化作业工具。所以,以60 多年的历史为坐标轴观察企业信息化,沿轴是信息技术逐步改造传统生产方式的过程,在某一轴点上是信息技术应用的形态。

l )企业信息化结构

( l )产品(服务)层

( 2 )作业层

( 3 )管理层

( 4 )决策层

2 )企业信息化概念

概括地说,企业信息化就是:“在企业作业、管理、决策的各个层面,科学计算、过程控制、事务处理、经营管理的各个领域,引进和使用现代信息技术,全面改革管理体制和机制,从而大幅度提高企业工作效率、市场竞争能力和经济效益。”

2 .企业信息化必须走两化融合之路

铜器替代石器,铁器替代铜器,人类社会的前进总是由生产工具的进步推动的。一个不以企业意志为转移的事实是:信息技术作为崭新的工具已经或正在改变着企业的生产方式,改变着企业的生存环境。

企业生存环境变化的基本特征是信息的丰富性、流动性和价值化,企业的经营活动越来越需要围绕着信息的获取、传递、共享和应用来展开。企业只有运用信息技术提升传统的生产方式和管理方式,增强信息处理能力,使人、技术和过程三者协调发展,才能不断发展和强化其核心能力,赢得和保持竞争优势.

发达国家在100 年前已完成工业化,其企业信息化也己经达到较高的水平,而我国企业信息化技术的应用总体上处于起步阶段,在产品设计、制造以及组织管理上与发达国家存在着很大的差距。就好像使用石器工具的民族去和使用铜器工具的民族竞争一样,输赢是不言而喻的。

但是,我们不能等工业化完成后才开始信息化或停下工业化只搞信息化,而是应该抓住网络革命的机遇,通过信息化促进工业化,通过工业化为信息化打基础,走信息化和工业化并举、融合、互动、互相促进、共同发展之路。

3 .实施企业信息化的意义

l )有利于形成现代企业制度和认叮O 形势下提高企业竟争力

现代企业制度的主要内涵是产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学,健全决策、执行和监督体系,使企业成为自主经营、自负盈亏的法人实体和市场主体。企业信息化和建立现代企业制度是互动关系,彼此相辅相成,互为促进,没有企业信息化就没有企业现代化,也不可能建立现代企业制度。

wTO 是一柄双刃剑,一方面,中国加入WTO ,可以享受多边贸易体制协议框架下的各种权利和最惠国待遇,平等地参与国际商贸合作。另一方面.国外跨国公司将进入国内市场,我国企业将直接面对国外跨国公司在国内外市场上的激烈竟争。推行企业信息化,可以提高企业在市场竟争中的快速反应能力,进而提高市场生存能力和市场竟争能力,在激烈的市场竟争中立于不败之地。

2 )有利于形成规模生产和供应链的完善

企业信息化建设的重要作用之一是能够促进企业的规模化生产。一方面,企业通过推广应用CAD 、CAM 和CIMS 等先进电子信息技术,大幅度提升企业在产品设计、制造、检测、销售、物料供应等方面的自动化水平和生产能力,生产效率明显提高,从而实现规模化生产。另一方面,企业通过信息化网络建设,增强了企业与客户、企业与市场的信息沟通,客户的需求和市场的起伏能迅速反馈到企业,使企业能够争取到更多的订单,提高企业的市场应变能力。

推行企业信息化,企业可以把经营过程中的各有关方面如供应商、制造工厂、分销网络和客户等纳入一个紧密的供应链中,可以有效地安排企业的产、供、销活动,满足企业利用全社会一切资源快速高效地进行生产经营的需求。因此,过去单一企业间的竞争已转变为企业供应链之间的竞争,供应链管理已成为企业管理的一个重要内容。企业通过E 砂、CRM 等系统的开发与应用,实现了产成品的整个营销过程的管理,包括市场活动、营销过程与售后服务三大环节的管理,促进企业信息流、资金流和物流的快速流动,有利于完善企业供应链。

3 )有利于企业面向市场和更好地服务于市场

在经济全球化的经济环境中,企业竞争中的“大”吃“小”正在转向“快”吃“慢”。传统的企业组织结构存在多等级、多层次、机构臃肿、横向沟通困难、信息传递失真、缺乏活力、对外界变化反应迟缓等弊端。而信息技术的飞速发展,从根本上改变了组织收集、处理、利用信息的方式,从而导致组织形式的巨大变革,推动了业务流程再造( Business Pmcess Reengineering , BPR )乃至组织结构的重构。原有的塔型结构被精良、敏捷、具有创新精神的扁平化“动态网络”结构所取代,使信息沟通畅通、及时,使市场和周围的信息同决策层的反馈更为迅速,提高企业对市场的快速反应能力。4 )有利于加速工业化进程

推行企业信息化,用信息化带动工业化,是我国国民经济发展的重要步骤之一。我国在现阶段推行企业信息化是一种跨跃式的发展,是一个具有中国特色的战略举措。与西方发达国家相比,我国的情况呈现出极大不相同的特征,主要表现在前者为先工业化后信息化,而我国的企业是工业化与信息化并进发展,在信息化的同时完成工业化进程。这种两步并作一步的举措,能使企业获得更多的内在发展动力,对企业完成工业化,实现现代化将产生积极的推动作用。

4 .我国企业信息化发展的战略要点

l )以信息化带动工业化

在推进企业信息化时,把工业化与信息化密切结合,注重以信息化带动工业化,发挥后发优势,坚持将信息化与工业化融为一体,相互促进,共同发展,加速产业升级和产业结构调整,实现经济结构的战略性转变,使国民经济健康发展。

2 )信息化与企业业务全过程的融合、渗透

注重信息技术的高渗透性,使信息技术渗透到企业生产、经营和管理的各个方面,并与企业的整个业务流程高度融合,甚至就成为业务本身。

3 )信息产业发展与企业信息化良性互动

企业信息化不可能从国外买来,必须主要依靠我们自己的信息产业,包括信息产品制造业、软件业、信息服务业和咨询业的强有力的支撑;同时企业信息化的全面推进,义为信息产业创造了巨大的市场需求,带来了新的发展机遇。因此,推进企业信息化,要与我国信息产业互相促进、共同发展。

4 )充分发挥政府的引导作用

企业信息化面临着诸多政策环境问题,政府必须采取措施加以改善和解决。应发挥政府的指导、扶植及宏观调控作用,通过政策的制定、统筹规划及协调、资金投向的引导、重点项目的支持、规范市场竞争等,营造企业信息化的良好环境。

5 )高度重视信,息安全

信息化程度越高,信息安全问题越是重要和突出。信息化社会信息安全问题关系国家安全与稳定,关系到每一个企业切身利益。企业信息化必须高度重视信息安全问题。6 )企业信息化与企业的改组改造和形成现代企业制度有机结合

信息技术作为当代的先进生产力,必然要求与之相适应的生产关系。现代企业制度和科学管理是信息技术得以开花结果的肥沃土壤。失去了它们,信息化建设内在动力不足,容易出现投资浪费、利用率低,甚至系统闲置的现象。

要充分认识企业信息化建设只是企业现代化建设的一种手段和工具,它的主要作用就是对企业各种信息实行高度集成和快速处理,为企业供应链管理、产品设计制造和科学决策等提供重要支持。因此,企业信息化建设必须纳入企业现代化建设总体规划之中,从企业整体优化、系统工程和信息集成的角度出发,统筹兼顾,相辅相成,互为作用。7 ) “因地制宜”推进企业信息化

我国的企业信息化要注意充分发挥后发优势和比较优势,不盲目仿效发达国家的发展道路和发展模式。充分考虑各区域、行业以及企业间发展的不平衡和各自特点,分类指导有效推进企业信息化进程,企业信息化推进的速度不能强求一律,信息化不仅要与本区域和领域的自身发展相协调,互为促进,而且要与国家信息化进程协调发展。根据中央西部大开发的战略部署,西部地区企业信息化建设要服务并促进西部的经济和社会发展与进步。

5 .推进企业信息化的指导思想和原则

( l )推进企业信息化的指导思想是:’政府推动,统筹规划,企业行为,政策支持,分步实施。以信息资源的开发利用和提高信息资源的共享程度为重点,以重点企业信息化示范工程为龙头,扩大信息技术在企业经营中的应用和服务,提高企业管理水平和增强竞争实力。

通过政府引导,明确企业信息化的方针目标,帮助企业管理者转变观念、树立信息化意识,增强信息化建设的紧迫感和责任感。

( 2 )推进企业信息化发展过程中应遵循以下原则。

① 效益原则。

企业信息化应该以提高企业的经济效益和竞争力为目标。在社会主义市场经济条件下,企业以追求利润最大化为目的,企业信息化是政府推动下的企业行为,只有坚持以经济效益和提高竞争力为目标,企业才会有动力,才能推动企业信息化工作的全面开展。

② “一把手”原则。

企业信息化实施过程中必须坚持企业最高负贵人负责制,就是坚持企业信息化建设过程中的“一把手”亲自抓的原则,成立有企业高层领导参加的信息化建设机构,负责总体设计及日常事物处理。企业信息化过程中的业务流程重组,不可避免地要涉及到企业内部利益再分配问题,是一个深层次的管理问题,没有企业高层领导的参与,单靠信息技术部门推进信息化将是很困难的。

③ 中长期与短期建设相结合原则。

企业信息化系统建设周期长、见效慢、投资大,是企业一项长期发展的任务。企业要近期、中远期目标相结合,针对企业信息化的关键环节和制约企业发展的关键因素,合理运用资金,逐步进行建设和完善。

④ 规范化和标准化原则。

信息和信息处理的规范和标准是企业信息化的一个重要方面,信息流程规范化,数据标准化,是制关企业信息化发展的重要环节,对此企业在信息化建设中要给予足够重视,要为企业信息化的进一步推进奠定良好的基础。

⑤ 以人为本的原则。

以人为本在企业信息化建设过程中显得尤为重要,企业信息化成功与否,最终决定于人的素质,取决于企业是否建立了一支稳定的高水平的信息化人才队伍,是否具备运用现代信息技术的本领和能力,是否能够运用信息技术为企业现代生产、管理和经营服务。企业在信息化过程中,要形成高水平、稳定的信息化人才队伍,建立和完善信息化人才激励机制。

L3 . 2 企业资源计划

1 .演进中的企业资源计kIJ ( Enterprise Resource Planning , E 砂)系统ERP 概念由美国Ga 到刀er Group 公司于20 世纪90 年代提出,它是由入皿卫逐步演变并结合计算机技术的快速发展而来的,大致经历了基本M 卫P 、闭环MR 卫、MRPn 和ERP 这4 个阶段。

l ) 20 世纪60 年代的基本MRP ( MaterialsRe 明irement Planning ,物料需求计划)基本MRP 是由美国生产与库存管理协会(The Association for 吻erations Management , APICs )于2 。世纪60 年代初提出的。基本MRP 聚焦于相关物资需求问题,根据主生产计划、物料清单、库存信息,制定出相关物资的需求时间表,从而即时采购所需物资,降低库存。

MRP 借助先进的计算机技术和管理软件进行物料需求量的计算,与传统的手工方式相比,计算的时间大大缩短,计算的准确度也相应地得到大幅度的提高。2 ) 20 世纪70 年代的闭环州卫P

20 世纪60 年代时段的MR 卫能根据有关数据计算出相关物料需求的准确时间与数量,但其缺陷是没有考虑到生产企业现有的生产能力和采购的有关条件的约束,也缺乏根据计划实施情况的反馈信息对计划进行调整的功能。为此,MR 卫系统在加世纪70 年代发展为闭环MRP 系统。闭环MRP 系统除了编制资源需求计划外,还要编制能力需求计划(C 叩acity Requi ? ent Planning , CRP ) ,并将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划与物料需求计划一起纳入州眼P 。MRP 系统的正常运行,需要有一个现实可行的主生产计划。它除了要反映市场需求和合同订单以外,还必须满足企业的生产能、vVvw . Topsage . com

第1 章信息化基础知识

力约束条件。为了保证实现计划,MRP 使用派工单来控制加工的优先级,用采购单来控制采购的优先级。这样,基本MRP 系统进一步发展,把能力需求计划和计划的执行及控制功能也包括进来,形成一个环形回路,称为闭环MRP 。闭环MR 卫的基本目标是满足客户和市场的需求.能力需求计划的运算过程就是把物料需求计划定单换算成能力需求数量,生成能力需求报表。当然,在计划时段中也有可能出现能力需求超过负荷或低子负荷的情况。闭环MRP 能力计划通常是通过报表的形式(直方图是常用工具)向计划人员报告,但是尚不能进行能力负荷的自动平衡,这个工作由计划人员人工完成。接下来,闭环MR 卫将客观生产活动进行的状况及时反馈到系统中,以便根据实际情况进行调整与控制,以使各种资源既能合理利用又能按期完成各项订单任务。闭环M 又P 在基本MRP 的基础上,增加了生产能力计划、车间作业计划和采购作业计划,将整个生产管理过程纳入计划;并且在计划执行中根据反馈信息平衡和调整计划,使得生产的各个方面协调统一。

3 ) 20 世纪80 年代的

( l ) MRP结构。

20 世纪70 年代闭环MRP 系统的出现,使生产活动方面的各种子系统得到了统一。但这显然还不够,因为在企业的管理中,生产管理只是一个方面,它所涉及的仅仅是物流,而与物流密切相关的还有资金流。这在许多企业中是由财会人员另行管理的,这就造成了数据的重复录入与存储,甚至造成数据的不一致性。于是,在20 世纪80 年代,人们把生产、财务、销售、工程技术和采购等各个子系统集成为一个一体化的系统,称为制造资源计划系统。由于制造资源计划(Manufacturing Resource Pla 川吐ng )的英文缩写还是MRP ,为了与表示与物料需求计划的M 卫P 相区别,而记为M 只夕n . MRPn 的基本思想就是把企业作为一个有机整体,从整体最优的角度出发,通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效组织、管理和控制,从而使各部充分发挥作用,整体协调发展。MRPn 的逻辑流程图如图卜2 所示。

在流程图的右侧是计划与控制的流程,它包括了决策层、计划层和执行控制层,可以理解为经营计划管理的流程;中间是基础数据,存储在计算机系统的数据库中,并且反复调用。这些数据信息的集成,把企业各个部门的业务沟通起来,可以理解为计算机数据库系统;左侧是主要的财务系统,这里只列出应收账、总账和应付账。各个连线表明信息的流向及相互之间的集成关系。

( 2 ) M 只夕n 的特点。

MRPn 的特点可以从以下几个方面来说明,每一项特点都含有管理模式的变革和人员素质或行为变革两方面,这些特点是相辅相成的。

① 计划的一致性和可行性。

MR 夕n 是一种计划主导型管理模式,但始终保证与企业经营战略目标一致。M 卫Pn 把通常的计划决策、计划制定和计划执行这三级计划管理统一起来,从宏观到微观、从战略到技术、由粗到细逐层优化,计划下达前反复验证和平衡生产能力,车间班组只能执行计划、调度和反馈信息,计划制定层和计划决策层根据反馈信息及时调整,处理好供需矛盾,从而保证计划的一致性和可执行性。

销售计划

资源清单

综合生产计划资源需求计划

决策层

应付账

需求信息客户信息

主生产计划粗能力计划

总账

成本中心会计科目库存信息物料清单工作中心工艺路线

物料需求计划能力需求计划

不可行

供应商信息

采购作业

车间作业

执行控制层

应付账

图1 。2 MRP 几逻辑流程图

② 管理的系统性。

MRPn 是一项系统工程,它把企业所有与生产经营直接相关部门的工作联结成一个整体,各部门都从系统整体出发做好本职工作,每个员工都知道自己的工作质量同其他职能部门的关系,改变了条块分割、各行其是的局面,团队精神得到弘扬。

③ 数据共享性。

MRPn 是一种制造企业管理信息系统,企业各部门都依据统一数据信息进行管理,任何一种数据变动都能及时地反映给所有部门,做到数据共享。在统一的数据库支持下,按照规范化的处理程序进行管理和决策,改变了过去经常出现的那种信息不通、情况不明、盲目决策、相互矛盾的状况。

④ 动态应变性。

MR 卫n 是一个闭环系统,它要求跟踪、控制和反愤瞬息万变的实际情况,管理人员可随时根据企业内外环境条件的变化迅速做出响应,及时应对,保证生产正常进行。⑤ 模拟预见性.

MRPn 具有模拟功能。它可以解决“如果怎样… … 将会怎样”的问题,可以预见在相当长的计划期内可能发生的问题,事先采取措施消除隐患,而不是等问题已经发生了再花几倍的精力去处理。

⑥ 物流、资金流的统一。

MR 卫n 包含了成本会计和财务功能,可以由生产活动直接产生财务数据,把实物形态的物料流动直接转换为价值形态的资金流动,保证生产和财务数据一致。财务部门及时得到资金信息用于控制成本,通过资金流动状况反映物料和经营情况,随时分析企业的经济效益,为企业经营管理层指导和控制经营生产活动提供有价值的决策参考。以上几个方面的特点表明,MRPn 是一个比较完整的生产经营管理计划体系,是实现制造业企业整体效益的有效管理模式。

4 ) 20 世纪90 年代的E 即系统

进入20 世纪90 年代,随着市场竞争加剧和信息技术的飞跃进步,20 世纪80 年代MRPn 主要面向企业内部资源全面计划管理的思想逐步发展为20 世纪90 年代怎样有效利用和管理整体资源的管理思想— 企业资源计划应运而生。

( l )管理范围向整个供应链延伸。

在资源管理范围方面,MRPll 主要侧重对本企业内部人、财、物等资源的管理,E 即系统在M 叹Pn 的基础上扩展了管理范围,它把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起,形成一个完整的供应链并对供应链上所有环节如订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、财务管理、人事管理、实验室管理、项目管理、配方管理等进行有效管理。

( 2 )可同期管理企业的多种生产方式。

在生产方式管理方面,MRP 开系统把企业归类为几种典型的生产方式进行管理,对每一种类型都有一套管理标准。在20 世纪so 年代末、90 年代初期,为了紧跟市场的变化,多品种、小批量生产以及看板式生产等则是企业主要采用的生产方式,由单一的生产方式向混合型生产发展,E 即则能很好地支持和管理混合型制造环境,满足了企业的这种多角化经营需求。

( 3 )在多方面扩充了管理功能。

在管理功能方面,ER 卫除了M 即11 系统的制造、分销、财务管理功能外,还增加了支持整个供应链上物料流通体系中供、产、需各个环节之间的运输管理和仓库管理;支持生产保障体系的质量管理、实验室管理、设备维修和备品备件管理;支持对工作流(业务处理流程)的管理。

( 4 )支持在线分析处理。

在事务处理控制方面,MR 卫n 的生产过程控制的实时性较差,一般只能实现事中控制。而ER 卫系统支持在线分析处理(On Line Analytic 故Processing , oLA 卫),强调企业的事前控制能力,它可以将设计、制造、运输和销售等通过集成来并行地进行各种相关的作业,为企业提供了对质量、应变、客户满意度和绩效等关键问题的实时分析能力。( 5 )财务计划和价值控制。

在MRPn 中,财务系统的功能是将供、产、销中的数量信息转变为价值信息,是物流的价值反映。而ER 卫系统则将财务计划和价值控制功能集成到了整个供应链上。现代企业内部各个组织单元之间、企业与外部的业务单元之间的协调变得越来越多和越来越重要,ERP 系统应用完整的组织架构,从而可以支持跨国经营的多国家地区、多工厂、多语种、多币制应用需求。

信息技术和网络通信技术的飞速发展和广泛应用,使得ER 卫系统得以实现对整个供应链信息进行集成管理。ERP 系统采用客户/服务器、浏览器/服务器体系结构和分布式数据处理技术,支持Inteme Intrane xtranet 、电子商务(eBusiness 、eCon neree )和电子数据交换(EDI )。

2 . ERP 系统概念及特点

1 ) ER 卫系统概念

如前所述,20 世纪90 年代,随着计算机技术和管理理论的发展,在侧眼P 中引入质量管理、设备管理、财务管理和人力资源管理,形成了统一的企业资源计划,即ERP 。一般来说,ERP 是一个以财务会计为核心的信息系统,用来识别和规划企业资源,对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化,从而达到最佳资源组合,使企业利润最大化。

从计算机技术的角度来看,ER 卫系统是一种软件工具,是一套复杂的信息管理系统。ERP 系统综合运用数据库、面向对象、图形用户界面(G 饥)和网络通信等计算机技术,实现系统化的企业管理。企业资源包括硬资源和软资源,硬资源包括厂房、生产线、加工设备、检测设备和运输工具等;软资源则包括人力、管理、信誉、融资能力、组织结构和员工的劳动热情等。企业的运营过程就是这些资源相互作用和相互转化的过程。通过ERP 系统管理企业资源,使得企业能够合理分配和使用企业资源,最大限度地发挥这些资源的作用,提高企业运行的效率,加强企业的竞争力。ERP 系统集信息技术与先进的管理思想于一身,成为现代企业运营的重要基础,反映了信息时代对企业合理调配资源、最大化地创造社会财富的要求,成为企业在信息时代生存和发展的基石。ERP 系统经过十余年的发展,一些主流品牌系统的功能已经相当完善和强大,覆盖企业生产经营管理的各个方面。典型的ERP 系统一般包括系统管理、生产数据管理、生产计划管理、作业计划管理、车间管理、质量管理、动力管理、总账管理、应收账管理、固定资产管理、工资管理、现金管理、成本核算、采购管理、销售管理、库存管理、分销管理、设备管理、人力资源、办公自动化、领导查询、运输管理、工程管理、档案管理等基本功能模块。企业可以根据自身情况灵活地选择和集成这些模块,提高管理和运营效率。

2 ) ERP 系统特点

( 1 ) ERP 是统一的集成系统。

ERP 系统作为整个企业的信息系统,必须统一企业的各种数据和信息。ERP 系统的统一性突出地表现在系统使用一个集中的数据库、数据仓库,每个子系统都在这个中心数据库上运行。通过数据的集中统一,使得各部门的信息可以有效地共享和传递。( 2 ) ERP 是面向业务流程的系统。

ERP 系统和企业的业务流程紧密相关。企业实施ERP 系统,不是简单地通过计算机技术将企业现行业务流程固化,而是要按照建成现代化企业的目标将企业现行业务流程优化重组,并且让ERP 系统支持优化重组了的业务流程,从而达到提高管理水平和运营效率的目的,这就要求ERP 必须是面向企业的业务流程的,可以实现先进的ERP 技术与业务流程优化重组之间的互动。

( 3 ) ERP 是模块化可配置的。

系统企业具有不同的规模、不同的部门设置和不同的业务流程。企业之间千差万别,但又同时具有一些相同的基本业务。ERP 厂商通常做法是:开发一些通用的基本模块以支持诸多企业的大致相同的基本业务;再分别开发针对企业的不同需求的个性化定制软件模块,然后根据企业的实际需求,将所选择的通用模块和定制模块进行组合,构造适合本企业需要的ERP 系统。

( 4 ) E 砂是开放的系统。

任何一个企业都不是孤立存在的,企业的运营必然与供应商、客户和合作伙伴发生联系。ERP 系统也不能仅仅局限十一个企业的高墙之内,必须将企业的外部相关信息,较为突出的是供应链管理和电子商务等方面的信息,纳入E 即系统的处理范围。3 . ERP 系统的功能

l )财会管理

ERP 中的财务模块与一般的财务软件不同,作为ERP 系统中的一部分,它和系统的其他模块有相应的接口,能够相互集成,例如,它可将由生产活动、采购活动输入的信息自动计入财务模块生成总账、会计报表,取消了以往的凭证输入之类的手工操作。一般的ERP 软件的财务部分分为会计核算与财务管理两大块。

( l )会计核算。会计核算主要是记录、核算、反映和分析资金在企业经济活动中的变动过程及其结果。它由总账、应收账、应付账、现金、固定资产和多币制等部分构成。.总账模块:其功能是处理记账凭证输入、登记,输出日记账、一般明细账及总分类账,编制主要会计报表。它是整个会计核算的核心,应收账、应付账、固定资产核算、现金管理、工资核算、多币制等各模块都以其为中心来互相传递信息。· 应收账模块:该模块用于处理企业应收的由于商品赊销而产生的正常客户欠款账。它包括发票管理、客户管理、付款管理和账龄分析等功能。它和客户订单、发票处理业务相联系,同时将各项事件自动生成记账凭证,导入总账。· 应付账模块:会计里的应付账是指企业应付购货款等账,它包括了发票管理、供应商管理、支票管理和账龄分析等。它能够和采购模块、库存模块完全集成以替代过去烦琐的手工操作。

.现金管理模块:该模块用于对现金流入流出的控制以及零用现金及银行存款的核算。它包括了对硬币、纸币、支票、汇票和银行存款的管理。在E 即中提供了票据维护、票据打印、付款维护、银行清单打印、付款查询、银行查询和支票查询等与现金有关的功能。此外,它还和应收账、应付账、总账等模块集成,自动产生凭证,过入总账。

· 固定资产核算模块:该模块用于完成对固定资产的增减变动以及折旧、有关基金计提和分配的核算工作。它能够帮助管理者对目前固定资产的现状有所了解,并能通过该模块提供的各种方法来管理资产,以及进行相应的会计处理。它的具体功能有:登录固定资产卡片和明细账,计算折旧,编制报表,以及自动编制转账凭证并转入总账。它和应付账、成本和总账模块集成。

· 多币制模块:该模块是为了适应当今企业的国际化经营、对外币结算业务的要求增多而产生的。多币制将整个财务系统的各项功能以各种币制来表示和结算,且客户订单、库存管理及采购管理等也能使用多币制进行交易管理。多币制和应收账、应付账、总账、客户订单和采购等各模块都有接口,可自动生成所需数据。· 工资核算模块:该模块用于自动进行企业员工的工资结算、分配、核算以及各项相关经费的计提,它能够登录工资、打印工资清单及各类汇总报表,计算计提各项与工资有关的费用,自动做出凭证,导入总账。这一模块是和总账、成本模块集成的。

· 成本模块:该模块将依据产品结构、工作中心、工序和采购等信息进行产品的各种成本的计算,以便进行成本分析和规划。还能用标准成本或平均成本法按地点维护成本。

( 2 )财务管理。财务管理的功能主要是基于会计核算的数据,再加以分析,从而进行相应的预测、管理和控制活动,它主要包括财务计划、控制、分析和预测。其中,财务计划是根据前期财务分析做出下期的财务计划、预算等;财务分析提供查询功能和通过用户定义的差异数据的图形显示进行财务绩效评估,账户分析等:财务决策是财务管理的核心部分,中心内容是做出有关资金的决策,包括资金筹集、投放及资金管理。2 )生产控制管理

生产控制管理功能是E 砂系统的核心所在,它将企业的整个生产过程有机地结合在一起,使得企业能够有效地降低库存,提高效率;同时使得生产流程能够自动前后连贯地进行,而不会出现生产脱节,耽误生产交货时间。生产控制管理是一个以计划为导向的先进的生产、管理方法。首先,企业确定它的一个总生产计划,再经过系统层层细分后,下达到各部门去执行。即生产部门以此为依据进行生产,采购部门以此为依据进行采购等。

( l )主生产计划。主生产计划根据生产计划、预测和客户订单的输入来安排将来各周期的工作任务,包括产品种类和数量等。它将生产计划转为产品计划,在平衡了物料和能力的需要后,精确到时间、数量的详细进度计划,是企业在一段时期内的总活动安排,是一个稳定的计划。

( 2 )物料需求计划。在主生产计划决定生产多少最终产品后,再根据物料清单,把整个企业要生产的产品的数量转变为所需生产的零部件的数量,并对照现有的库存量,可得到还需加工多少、采购多少的最终数量。

( 3 )能力需求计划.它是在得出初步的物料需求计划之后,将所有工作中心的总工作负荷与工作中心的能力进行平衡后产生的详细工作计划,用以确定生成的物料需求计划是否是企业生产能力上可行的需求计划。能力需求计划是一种短期的、当前实际应用的计划。

( 4 )车间控制。这是随时间变化的动态作业计划,是将作业分配到具体各个车间,再进行作业排序、作业管理和作业监控。

( 5 )制造标准。在编制计划中需要许多生产基本信息,制造标准就是重要的基本信息,包括零件、产品结构、工序和工作中心,都用唯一的代码在计算机中识别。3 )物流管理

( 1 )销售管理。

销售管理是从产品的销售计划开始,对其销售产品、销售地区和销售客户等各种信息的管理和统计,并可对销售数量、金额、利润、绩效、客户服务做出全面的分析。在销售管理模块中大致有三方面的功能.

① 对于客户信息的管理和服务。

② 对于销售订单的管理。

③ 对于销售的统计与分析。

( 2 )库存控制。

库存控制用来控制存储物料的数量,以保证稳定的物流支持正常的生产,但又最小限度地占用资本。它是一种相关的、动态的、真实的库存控制系统。它能够精确地反映库存现状,满足相关部门的需求,随时间变化动态地调整库存。其功能涉及以下三方面。① 为所有的物料建立库存,作为采购部门采购、生产部门编制生产计划的依据。② 收到订购物料,经过质量检验木库;生产的产品也同样要经过检验入库。③ 收发料的日常业务处理工作。

〔 3 )采购管理。

① 确定合理的定货量、优秀的供应商和保持最佳的安全储备。能够随时提供定购、验收的信息,跟踪和催促外购或委外加工的物料,保证货物及时到达。

② 建立供应商的档案,用最新的成本信息来调整库存的成本。

4 )人力资源管理

早期的ERP 系统基本上都是以生产制造及销售过程(供应链)为中心的。但近年来,企业内部的人力资源,开始越来越受到企业的关注,被视为企业的资源之本。相应地,人力资源管理作为一个独立的模块被加入到了ERP 系统中来。这使得ERP 系统更加充实和丰富,也使得传统方式下的人事管理发生了变革。

( 1 )人力资源规划的辅助决策。

① 对于企业人员、组织结构编制的多种方案,进行模拟比较和运行分析,并辅之以图形的直观评估,辅助管理者做出最终决策。

② 制定职务模型,根据该职位要求、升迁路径、培训计划与该职位任职员工的具体情况,系统会提出相应的培训、职位变动建议或升迁建议。

③ 进行人员成本分析,并通过ERP 集成环境,为企业成本分析提供依据。( 2 )招聘管理。

① 优化招聘过程,减少招聘业务工作量。

② 对招聘的成本进行科学管理,从而降低招聘成本。

③ 为选择聘用人员的岗位提供辅助信息,并有效地帮助企业进行人才资源的挖掘。( 3 )工资核算。

① 能根据公司跨地区、跨部门、跨工种的不同薪资结构及处理流程,制定与之相适应的薪资核算方法、

② 自动根据要求调整薪资结构及数据。

③ 与工时管理集成,实现对员工的薪资核算动态化。

( 4 )工时管理。

① 安排企业的运作时间以及员工作息时间表。

② 运用远端考勤系统,可以将员工的实际出勤状况记录到主系统中,并把与员工薪资、奖金有关的时间数据导入薪资系统和成本核算中。

( 5 )差旅核算。

系统能够自动控制从差旅申请、差旅批准到差旅报销的整个流程,并且通过集成环境将核算数据导进财务成本核算模块中去。

L13 客户关系管理

任何一个企业都是依赖于客户而生存的。毫无疑问,客户是企业发展的基础,是企业实现赢利的关键因素。因此,企业在从自身角度不断提高核心竞争力的同时,也越来越关注企业客户满意度与忠诚度的提升。随着计算机和网络技术的发展,企业与客户之间的交互模式包括顾客的购买方式和企业的销售模式,发生着日新月异的变化,直接导致企业经营模式从产品中心制向客户中心制转变,企业管理人员日益重视将客户需求、客户定制、客户服务和直销经营方式等业务纳入企业一体化信息管理,探索差异化竟争的新方式。客户关系管理(Custome : Relationship Management , CRM )系统就是在这样的背景下产生的。本小节将主要围绕CRM 概念、CRM 体系结构和CRM 在企业的应用等方面展开对CRM 的探讨。

1 . CRM 概述

l )企业关系管理

在介绍客户关系管理概念之前,本段先引入企业关系管理概念,并且勾画出企业关系管理与客户关系管理两者之间关系。

客户的英文是。ustomer ,它既有“客户”的含义,也有“顾客”的含义。从狭义的角度来说,客户仅指企业产品或服务的使用者,或者指为企业提供经济来源的群体;但是从广义的角度来说,一个企业的客户还可能包括他的员工、合作伙伴乃至于竞争对手。从这个意义上说,一个企业的客户关系管理将被纳入企业关系管理(Enterprise Relations 吻Management , E 孙渡).本书严格地区分CRM 和ERM ,但是,为更准确地理解CRM ,有必要先对ERM 有一个基本的了解。ERM 相比CRM 涵盖了更大范围内的管理对象,可以认为CR 材是ERM 的一部分.事实上,现在社会复杂多变的市场环境决定了与企业相关的各个角色之间的界限模糊性。企业今日的员工很有可能成为明日的企业产品购买者或竞争者,而今天的竟争者很有可能成为明日的合作伙伴。所以,不可将ERM 与CRM 害组裂开来考虑,而ERM 的实现与CRM 的实现有密切的内在联系。图1 一3 画出了ERM 所涉及到的管理对象。

竟争者

企业员工11 政府部门

企业

代理I 衍

合作伙伴

体一一询媒一一许

图卜3 石RM 的管理对象、

2 )客户关系管理的构成和定义

本段先介绍CRM 概念的三个要点— 客户、关系以及管理,然后给出客户关系管理的定义。

( 1 )客户。

CRM 中的C 代表的含义是客户,是指企业产品或者服务所面对的对象,既包括去商场购物而最终获取企业产品的常规意义上的那类顾客,也包括了很多企业级的客户、分销商和相关事业单位等。客户按照不同的标准可以划分成为不同的类型。① 按照客户与企业的关系,可以把客户划分成为现有客户和潜在客户。现有客户主要包括过去曾经或者现在正在购买企业产品或者服务的群体:而潜在客户的范围异常广大,包括目前还没有购买,但是很有可能在今后购买企业产品和服务的个人或者组织。② 按照客户与企业合作时间的长短,可以把客户分为新客户和老客户。前者可能刚刚开始接触到这个企业的产品、服务以及企业文化等;而后者则已经与该企业建立起了长期的合作关系,对企业的产品线和服务特征深有了解。

CRM 的核心,就是企业必须清楚地认识到目前所拥有的客户群体中,哪一种个人或者组织最有可能为本企业带来利润,这部分是最有希望的客户;同时还必须清楚地认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。在分清楚了客户群体的不同之后,本企业可以对他们采取不同的关系管理手段,以达到最好的管理效果。总的来说,获得一个新客户比留住一个老客户需要更高的成本;客户离开以后希望通过某种手段将他们再度吸引过来比一开始就留给他们一个好印象需要更多的成本;将企业的新产品推销给新的客户比推销给老的客户需要更多的成本。从这些事实可以看出,有些客户对本企业而言是利益枚关的,有些则不然。为了使得企业能够降低市场营销费用、减少由于客户离去和无效的营销策略而产生的浪费,从而获得最大利润,科学的客户关系管理方法显得迫在眉睫。为实现客户关系管理,客户信息成了首要条件。

( 2 )关系。

关系(relationshiP )字面的意义是指两个个体之间,或者组织之间,或者组织与个体之间的某种性质的联系,包括一方对另外一方的感觉以及一方行为对另外一方所产生的影响。在CRM 中,关系专门针对企业和客户之间的联系,包括企业行为对客户产生的影响以及客户对企业的满意度和信任度等。图l 碑很清楚地展示了CRM 中的关系。

客户行为

企业为客户提供产品和服务

企业

客户

客户满怠度和忠诚度

企业行为

图1 礴CRM 中的关系

关系在CRM 中扮演着核心的角色。如果一个企业可以使自己的客户对自己具有比较高的满意度和忠诚度,那么无疑会触发相应的购买行为;而一旦一个企业成功地与某些客户群体建立起良好的客户关系之后,新客户将转变成为老客户,同时还可以通过他们引入更多的客户群体。反之,如果一个企业使得某些客户群体对自己的企业行为不满,那么所导致的后果是直接或者间接的客户流失。值得注意的是,企业与客户之间的关系是两个方向的,无论是企业对客户的态度还是客户对企业的态度都同等重要。但是,在很多情况下,我们说到客户关系的时候,针对的是企业和其现有客户之间的关系;企业与没有购买行为的客户(即便是潜在客户)之间的关系一般不作为企业发展规划中的重点。

( 3 )管理。

管理〔 management ) ,字面上是指对资源的有效控制和分配,以实现最优的资源配置和最高的团队工作效率。在CRM 中,管理的对象是客户与企业之间的双向关系,使得这种关系可以最大程度地帮助企业实现他所确定的经营目标。在企业对其客户关系进行管理的过程中,必须注意的是:首先,这种双向关系的建立有一个自己的生命周期,即一个关系要经历建立、发展和维系的时间跨度。企业在试图与客户拉近关系的同时,一定要有充分的耐心对其进行培养。其次,关系的维系的重要性甚至高于关系的建立和发展.任何企业都希望有自己固定的客户群体,因为去重新建立和发展一个新的客户所需要付出的成本往往要大大高出去维系一个已经存在的客户关系的成本。与此同时.与老客户建立长期合作关系也是吸引新客户的一个有效手段。最后,企业在CRM 管理中所扮演的角色永远都应该是积极的而不是消极的。因为目前的市场经济很可能导致很多企业和机构同时去竟争同一个很有吸引力的消费群体,那么这个客户很有可能同时面对来自多方面的青睐,如果这个时候企业不能主动地去建立、发展和维护这个客户关系,那么客户流失将成为必然。

( 4 ) CRM 的概念和定义。

对CRM 的三个要素有了认识之后,现在来看一下什么是企业客户关系管理。目前比较主流的CRM 定义为:CRM 系统是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。

CRM 是一个集成化的信息管理系统,它存储了企业现有和潜在客户的信息,并且对这些信息进行自动的处理从而产生更人性化的市场管理策略。但是,CRM 的定义绝对不仅仅是一套计算机系统那么简单。我们认为CRM 所涵盖的要素主要有:第一,CRM 以信息技术为手段,但是CR 材绝不仅仅是某种信息技术的应用,它更是一种以客户为中心的商业策略,CRM 注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。第二,C 又M 在注重提高客户的满意度的同时,一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。第三,CRM 的实施要求企业对其业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组(Busincss Proccss Rccngincering , BPR ) ,将业务的中心转移到客户,同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。2 . CRM 的体系结构

1 ) CRM 三角模型

目前比较流行的一种直观表示CRM 组成的是CRM 三角模型,如图1 一5 所示。

该模型由信息技术、CRM 应用系统以及CRM 经营理念主条边组成,很大程度上反映了三者之间紧密的联系。纵轴代表CRM 理念,是CRM 体系结构的主导,也是CRM 存在的意义。企业根据客户给自己带来利润的能力的大小,充分调配可用资源以达到最大程度上获取利润的目的。正是基于这个出发点,CRM 才有了存在的价值。与此同时,整个CRM 的运行周期都要受到企业CRM 经营理念的影响,一旦后者发生改变,那么前者也要相应地做出调整。横轴代表的信息技术是CRM 体系结构的基础,它构成了CRM 的基本框架。斜边是计算机工程师和技术人员们利用信息技术,结合CRM 的理念和宗旨,从企业营销、销售和客户服务等方面出发设计和开发出来的服务于企业的信息系统。由此可见,CRM 系统是前两者的结合,它的存在与前两者都有着密切的关系。2 ) CKM 的结构和功能

( " CRM 系统的体系结构。

CRM 系统的体系结构如图1 一6 所示。

传统邮件

据掘析数挖分

客户企业接触点历史

客服中心

分析数据集

呼叫中心

客户企业交易历史

活动管理

巨乡

营销数据集

电子邮件

客户信息数据仓库

报表数据集冈硕衷

传统邮件

数据源

营销数据存储决策产生信息渠道

图l 一6 典型的CRM 体系结构( 2 ) CRM 系统的功能。CRM 系统具备以下的功能。

① 有一个统一的以客户为中心的数据库。客户信息是企业最重要的资产之一,同时也是CRM 系统的基础。企业对客户信息进行全方位的统一管理。

② 具有整合各种客户联系渠道的能力。客户与企业联系的方式有很多,例如一个客户可以通过电子邮件、电话、传真、传统邮件和Intemet 等诸多方式与企业获得联系;相应地,企业也正是通过这些方式多角度地获取客户信息。但是,随之产生的问题就是如何对这些渠道进行整合。我们定义企业与客户接触和交互的事件为“接触点(touch point ) " ,接触点是企业获得客户信息的最基本来源,但是企业必须通过某种手段来整合这些接触点的信息,同时做到无遗漏和无重复。

③ 能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具,并且在这三者之间实现通信接口,使得其中一项业务模块的事件可以触发另外一个业务模块中的响应。④ 具备从大量数据中提取有用信息的能力,即这个系统必须实现基本的数据挖掘模块,从而使其具有一定的商业智能。英特尔公司主席格鲁夫说:“今天,我们不得不生存在全球化和信息革命影响下的世界。我们只有两个选择:适应它,或者被它抛弃。”那么如何才可以适应信息大爆炸时代下的市场竟争呢?首先,信息在企业发展中的关键地位得到越来越多的关注,赢家往往是那些能成功地收集、分析、理解信息并根据信息制定决策的企业.目前很多企业面临的问题是,他们收集和存储了关于客户、供应商和其他商业伙伴的宝贵数据,但是,同时缺乏发现隐含在数据中的有用信息的能力,所以他们无法将数据转化成为知识.在CRM 的管理过程中,自动地从庞大的数据堆中找出好的预测客户购买行为的模式对企业管理人员具有很大的意义。营销人员可以通过数据挖掘模块的输出有科学依据地找出现有的和潜在的可以给企业带来高利润的客户,然后策划和实现促销活动以进一步影响客户的行为。

⑤ 系统应该具有良好的可扩展性和可复用性,即可以实现与其他相应的企业应用不统之间的无缝整合。

3 . CRM 应用设计

正像所有的计算机应用设计一样,C 凡M 应用软件的设计同样也要遵循软件工程的方法论。在本节中,我们将主要介绍CRM 应用系统设计的基础知识、所使用的开发平台和应该集成的相应基础功能。

1 ) CRM 应用设计基础

( 1 )客户数据的有效采集和消费。

① 什么是客户数据。

客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类.

.关于描述性数据:这类数据是客户的基本信息,如果是个人客户,一定要涵盖客户的姓名、年龄、D 和联系方式等;如果是企业客户,一定要涵盖企业的名称、规模、联系人和法人代表等。

· 关于促销性数据:这类数据是体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据,主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。

· 关于交易性数据:这类数据是反映客户对企业做出的回馈的数据,包括历史购买记录数据、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等。② 如何有效地采集客户数据。

企业为了全方位地了解并且掌握客户的动态,有效地通过多个渠道获取客户信息显得尤为重要。获取客户信息的主要方式如下。

· 客户自身会通过诸如电子邮件、电话和传真等多种方式向企业提供数据。.企业还可以通过分布在企业内部的各个部门、员工以及ERP 系统等渠道获得前面所提到的促销性和交易性数据。

· 社会大环境也是企业不可忽视的一个获取客户信息的来源,例如各种媒体对客户的相关报道,客户关系网向企业直接或者间接提供的数据等。

企业不应该坐等客户把相关数据送上门来,而是应该主动地从多个渠道获得客户数据。图1 一7 展示了客户数据的几个主要来源。

电子l 妇体件、电i 舌、传真、邮件和WWW 等

客户

CRM 应用系统客户数据采集子摸块

营销、销售、服务和财务等部门及其员工.企业仁ERP 等系统

企业内部

客户的合作伙伴}社会大环境

图1 一7 主要客户数据来源

③ 如何有效地消费客户数据。

什么是数据的消费?商品的消费是消费者获得商品的最终目的,同理,数据的消费是我们获得数据的最终目的。企业采取一切可能措施获取客户数据的目的就在于通过一定的手段从这些数据中提取出对企业有帮助的信息,然后利用这些信息制定具体的客户策略。那么如何才可以有效地从这些数据中提取出信息呢?我们知道,在信息量急剧增长的今天,庞大的客户数据是摆在任何一个企业面前的问题,人工地整合客户数据已经变得非常不现实。待补充

( 2 ) CRM 应用设计特点。

① 可伸缩性。

由于CKM 技术目前尚不成熟,对于CRM 应用的范围至今无清晰界定。这些不确定

因素决定了在搭建CRM 应用系统的时候,一定要为其留有足够的可扩展余地,即系统的可伸缩性。

② 可移植性。

这个特点主要是针对系统组件而言的。今天,软件产品开发己实现了组件化和集成化,为了加快软件开发周期,我们需要将产品做成很多组件集成在一块的形式,其中每一个组件还可以继续被复用和移植。

2 ) CRM 应用功能的设计

从目前的市场状况来看,CRM 应用系统的实现还没有一个统一的标准,但是,合格的CRM 系统至少需要包括以下几个比较基本的功能模块。

( 1 )自动化的销售。

销售的自动化,顾名思义,即把销售人员以及销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能地“信息化”和“标准化”,提高销售环节的工作效率和业绩。销售自动化主要面向的对象是销售人员和销售管理人员,其主要需要覆盖的业务操作功能包括客户账户管理、联系人管理、销售机会管理、销售活动管理、销售预测管理以及报表管理等。除此之外,一个自动化的销售模块还需要集成一些信息源以供销售人员使用,例如产品的价格和目录、购买记录、服务记录、存活情况、促销文本资料以及信用记录等。同时,一个完善的客户友好的销售自动化模块还应该集成一些相关的应用,以便为使用者提供一个方便的全面的视图,使得他们不必为了使用某项具体功能而再去重新打开某些相关的窗口。这些应用往往包括电子邮件客户端、传真、常用办公软件、促销管理模块、浏览器和客户联络中心等。

( 2 )自动化的市场营销。

人们很容易混淆市场营销的概念与销售的概念,但实际上,市场营销是一个企业获取利润的“发动机”,它主要把企业的营销信息以合适的渠道(如广告、促销活动等)向合适的社会群体传递的方式来扩大企业的影响力、提高企业形象、扩大企业的客户群体从而达到获取最大市场份额的目的。从这个意义上讲,市场营销模块还要建立在智能分析模块的基础之上。市场营销模块面向的对象主要是市场营销人员,这些人员主要包括了参与电话直销、邮件直销、各种促销活动策划和实施的工作和管理人员。主要的业务操作功能涵盖了促销项目管理、促销活动管理、促销评估管理、潜在客户管理和活动开支管理等。同样地,该模块也需要集成一些基本的信息,如相关商业智能信息、客户信息和产品信息等。另外,正像前面所提到的,为了给使用者建立一个良好的接口,该模块需要集成一些相关的应用,如报告软件集成、商业智能应用集成等.

( 3 )自动化的客户服务。

在市场经济为主导、市场竞争日益加剧的今天,在企业经营已经由以产品为中心转为以客户为中心的今天,一个企业立足的根本前提是最大程度地拥有稳定的客户群体。同时值得注意的是,在高科技迅猛发展、物质急剧膨胀的今天,企业之间生产技术水平之间的差异趋于缩小,企业若想比竞争对手更有竞争力以获得更多的客户,必须要在客户服务上面下工夫。客户服务主要包括了售前服务、现场服务和售后服务。① 售前服务。主要涵盖了前期的企业宣传、广告和市场调研等,该模块主要面向的对象是企业广告宣传策划人员等,前面提到的市场营销模块可以被认为是售前服务模块的子模块。

② 现场服务。是CRM 客户服务功能的重要组成部分,它面向的主要用户是设备技术人员、工程师以及服务经理等。现场服务主要的业务功能包括资产管理、服务合同管理、预防维护管理、维修管理、活动管理、订单和发票管理、技术人员管理和产品质量管理等。另外,从使用者的角度来说,该模块还应该集成客户信息、联系人信息和客户购买历史信息等。

③ 售后服务。是CRM 客户管理中另外一个关键环节,是留住已有客户群体的重要手段。售后服务涵盖的方面很多,包括客户信息管理、客户回馈信息管理和客户抱怨管理等。

3 . CRM 与数据挖掘

l )数据挖掘简述

( 1 )数据挖掘的对象。

首先讨论一下在什么样的数据上进行挖掘。数据挖掘技术不可能对原始的没有经过任何处理的数据进行处理,这样是非常不科学的。完整的数据挖掘过程必须包括数据的清理与集成、数据的选择与变换、数据挖掘以及最后的知识评估与表示。而数据挖掘的直接对象一般包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。( 2 )数据挖掘的任务。

可以把数据挖掘的任务分成两项:描述,分类和预测。

① 描述。描述的主要任务是挖掘出数据中的一般特性。描述一般包括特征化和区分。数据特征化是用一种格式化的方法来描述目标类数据的一般特征或特性,它的输出一般为一些图表,例如饼图、条图和曲线等。而数据区分的任务是将目标对象的一般特征与一个或多个对比类的一般特征进行比较,其输出的形式与数据特征化的输出类似。② 分类和预测。数据挖掘的另外一大任务是分类和预测。分类的主要思想可以理解为:所有的样本都有类属性和类标号。首先,从已有的样本集合中抽取一部分作为训练样本集合,然后用这些样本去训练出一个模型,然后再用这个模型去预测新的数据的类标号。当然,还可以另外引进一个测试样本集合来测试训练出的模型的准确性。分类的主要方法有分类规则、判定树、数学公式和神经网络等。预测与分类的思想非常类似,不同在于预测往往去预测一个未知的数值,而不是某种类标号。说得通俗一点就是,预测可以针对连续值,而分类往往是离散的。常用的预测方法有线性回归和非线性回归和最小二乘法等,当然,神经网络也可以作为一种有效的预测方法。

2 )数据挖掘在客户关系管理中的作用

客户管理的中心工作是对企业与客户之间的交互进行管理,在企业决策管理过程中占有非常重要的地位.而数据挖掘技术的运用可以使得这一过程更具目的性和智能性.具体地说来,第一步,CRM 要帮助企业客户管理人员实现对市场的分割,找出现有的客户和可能给企业带来利润甚至高利润的潜在的客户,这时,市场工作人员会面临大量的数据,而他们必须能够从中筛选出有价值的信息。CRM 数据挖掘模块就是要完成自动地从庞大的数据堆中找出好的预测客户购买行为的模式的功能。然后策划和实施促销活动以影响客户的行为。第二步,在得到了客户购买行为的模式以后,企业又应该如何利用它们呢?在进行完数据挖掘之后,市场人员必须把结果输入到促销活动管理软件中,从而可以有指导地进行促销活动的管理.

① 数据挖掘可以辅助销售人员展开推销。由于数据挖掘可以模拟任何客户行为,从而能够帮助销售人员更为准确地定位销售活动,提高活动的响应率、交叉销售以及投资收回率。

② 数据挖掘可以增加客户在生命周期中的价值。由于数据挖掘技术可以追踪客户响应率以及客户的行为变化,从而可以把最能给企业带来利益的那一部分人群从客户群体中区分出来,对他们采取相应的客户策略,从而达到最大程度上提高客户生命周期价值的目的。

1 . 3 . 4 供应链管理

1 .供应链管理(SupplyC 卜ain Management , SCM )概述

l )供应链管理的诞生和发展

企业间的竞争,在20 世纪60 年代主要体现在企业的生产成本上,70 年代主要体现在其产品质量上,80 年代以后则主要看其对市场、客户的响应时间。对于现在的企业来说,市场机会稍纵即逝,留给企业用于抉择的时间极为有限。因此,缩短产品的开发、生产周期,在尽可能短的时间内满足客户要求,这种市场环境客观上极大地促进了供应链管理理论的诞生和发展。从企业自身的角度看,企业组织结构的变化,包括管理的扁平化等,以及企业运营规则的改变、质量观念与服务方式的变化,都使得企业需要从自身的角度来进行改革,从而为供应链管理在微观上提供了产生、发展的动力.供应链管理的应用大致分为三个阶段:初级萌芽阶段、形成阶段和成熟阶段。( l )初级萌芽阶段。

20 世纪80 年代初到20 世纪90 年代初,企业内部的供应链信息能够迅速准确地在企业各部门之间传递,为完整的供应链系统奠定了基础。同时,企业也开始加强对员工的供应链管理培训。在这个阶段,大多数企业主要着眼于企业内部的供应链运作,尚未实现跨企业的供应链整体运作,供应链管理的绩效低下。因此,这个阶段的供应链管理是基于企业内部管理的初级阶段。

( 2 )形成阶段。

从20 世纪90 年代初开始,在第一阶段的企业内部供应链管理整合完成后,包括供应商和分销商在内的整条供应链开始进行整合。E 即系统得到广泛应用的同时,供应链的运作也不断地发展成熟。由于合作伙伴之间信息交流、相互联系的加强,企业之间建立以一个核心企业为依托的新的数据分享和决策支持方式渐成大势所趋。供应链成员相互协调,制订相关联的最佳销售和运营计划行动方案,公司决策和计划也朝着跨职能部门的一体化方向发展。

( 3 )成熟阶段。

进入21 世纪之后,供应链管理的发展进入了成熟阶段。这个时期,以一家企业为核心的单一供应链管理,往往不能覆盖企业的所有供求关系。实际上,一个企业往往生存在一个与众多供应商和分销商构成的网络之中,于是发展基于供应链网络的整体优化模式便自然而然地成为企业的必然选择。此外,基于因特网的供应链系统和电子商务系统彻底地改变了供应链网络的原有商业模式。此阶段的供应链管理特别强调在计划和决策上的实时可视性、可预见性以及供应链流程管理和时间管理的能力。供应链上的可视性和可预见性能够合理地确定链上业务的优先级,优化定位所需资源,考虑可能的资源替代,评估风险和给下游价值链所造成的影响并给出应对策略;而供应链流程管理和时间管理的能力将使整个供应链最大限度地减少不测事件所造成的不良影响或者提高利用该事件所创造的机会,对出现的问题进行快速响应、迅速调整和加以补救。2 )供应链的概念与结构

( 1 )供应链的概念。

关于供应链的传统概念认为供应链描述的是企业间的采购、供应关系,这种观点仅仅局限于制造商和供应商之间的关系,忽略了与外部供应链成员的联系。关于供应链的现代概念,有如下三个要点。

① 关于核心企业。

一般来说,供应链系统中都会有一个企业在系统中处于核心地位,对网链中的信息流、资金流和物流的调度等工作起协调中心的作用,被称为核心企业。供应链的现代概念更加注重围绕核心企业的网链关系,如核心企业与供应商、供应商的供应商以及与一切前向的关系,核心企业与用户、用户的用户以及一切后向的关系。一些大公司都是从网链的角度来理解和实施供应链的。

② 关于战略伙伴关系。

早期的供应链(被称为自发供应链)上的各个企业大都是各自为战,往往缺乏共同目标。现在,供应链上的各个企业更加注重建立供应链中的战略伙伴关系,都积极地寻找有效方法,与重要的供应商和用户更有效地协同开展工作,以便对供应链这一复杂系统进行有效的管理控制,进而从整体上降低产品或者服务的成本,取得更好的绩效。

③ 关于增值链。

供应链也是一条增值链,在整个供应链过程中物料会增加价值,给相关企业带来收益。

( 2 )供应链的结构。

供应链是一个范围很大的企业结构模式,包含了所有参与的节点企业,从原材料开始,经过各个环节,直到最终用户。图l 一8 表示产品的生产和消费的全过程,覆盖了从原材料供应商、零部件供应商、产品制造商、分销商、零售商直至最终客户的整个过程。

从图1 一11 可以看出,敏捷供应链系统通过CORBA 、web 和略ent 技术的结合运用来解决异构平台之间的异地合作问题。系统通过基于中介代理的封装可以兼容不同的legacy 系统。把不同legacy 系统提供的功能看作是可重构体系中的基本功能体。通过中介代理的封装,构成有着标准功能和接口的软件代理。通信代理和安全代理负责不同的软件代理之间的通信和信息交换。通过对不同legacy 系统的封装和不同软件代理的组合来实现供应链系统的重构目标。这个体系结构重点强调系统的可重构特性和对现有系统的快速封装能力,系统的重构是通过对中介代理的不同配置来实现的。

代理通信建筑在CORBA 和研触b 技术之上,可以满足异构集成的需要。通过中介代理对legacy 系统的封装实现企业现有legacy 系统不变的目标。这一中性、对等的体系结构实现了结盟企业对等协作的需要。

敏捷供应链系统的体系结构是以基本功能体为核心的,辅助以各种工具,通过这些工具的应用方便地对系统进行配置,从而实现系统的快速动态可重构性、快速适应性和敏捷性。

L3 . 5 电子商务

1 .电子商务概念

对于电子商务至今尚无统一定义。根据电子商务发展历程,电子商务概念可分为原始电子商务与现代电子商务。

l )原始电子商务概念

使用电子信息技术工具进行商务活动。凡使用了诸如电报、电话、广播、电视、传真以及计算机、计算机网络等手段、工具和技术进行商务活动,都可以称之为电子商务。2 )现代电子商务概念

使用基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行商务活动。可以认为EDI (电子数据交换)是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带。现代电子商务包括如下要点。

( l )以基于因特网的现代信息技术、工具为操作平台。

( 2 )商务活动参与方增多。要实现完整的电子商务,除了买家、卖家外,还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构和配送中心等机构的加入。相应地,有安全认证体系、信用体系、在线支付体系、现代物流体系及相关法律法规标准规范体系相配套。( 3 )商务活动范围扩大。活动内容包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易等,活动形态包括网上营销、网上客户服务以及网上做广告、网上调查等。

2 .电子商务的类型及相关标准

l )电子商务的类型

电子商务按照交易对象,可以分为企业与企业之间的电子商务(BZB )、商业企业与消费者之间的电子商务(BZC )、消费者与消费者之间的电子商务‘( CZC ) ,以及政府部门与企业之间的电子商务(GZB ) 4 种。如果对电子商务做进一步的细分,有的人把企业内部的电子商务也归入电子商务的一种类型,即企业内部不同部门之间的电子商务,通过企业内部网(Intlanet )的方式处理与交换商贸信息.目前,企业与企业之间的电子商务是交易量最大的一种电子商务形式,约占到电子商务交易额的90 %左右,但是随着信息终端的不断的普及,其他形式的电子商务也迅速增长,尤其是企业与消费者之间、消费者与消费者之间的电子商务发展迅速。

2 )电子商务的相关标准

为了迎接电子商务给全球带来的机遇和挑战,使之在全球范围内更有序地发展,1997 年6 月,150 /正C JTCI 成立了电子商务业务工作组(BT 一EC )。BT 一EC 确定了电子商务急需建立标准的三个领域。

① 用户接口,主要包括用户界面、图像和对话设计原则等。

② 基本功能,主要包括交易协议、支付方式、安全机制、签名与鉴别、记录的核查与保留等。

③ 数据及客体(包括组织机构、商品等)的定义与编码,包括现有的信息技术标准、定义报文语义的技术、EDI 本地化、注册机构、电子商务中所需的值域等。目前BT - EC 仅对其中的几项内容进行了阐述,其目的是通过解决关键问题,从而就解决方法加以推广,以扫清实现全球电子商务道路的障碍。

签订国际电子商务标准化理解备忘录。150 、正C 和UN 尼CE (联合国欧洲经济委员会)共同致力于电子商务的标准化工作。曾签署了理解备忘录,就EDI 、开放式EDI 及有关贸易单证标准领域进行合作。1 998 年11 月,三方又签署了一个电子商务领域有关标准化的理解备忘录。该备忘录包括总体部分、三个附录及上述的注册表,扩充了以前的合作框架,扩展了各部门之间的电子商务,增加了国际用户团的参与,以确保证它们的标准化要求得到满足。

RosettaNet 于1 999 年7 月8 日推出草案《 RosettaNet Implementation Frarnework ( RN 正)Specification 》 ,该标准为因特网上的商务活动的进一步发展提供了保障。该标准草案的起草和制订汇集200 多家知名的电子商务公司和研究机构,宗旨在于促进全球电子商务的广泛实施,支持和强化因特网商务活动的自我调整。日前公布的草案内容主要包括:网络商家信息和网上导购信息中心的设立:商品的交付方式、价格及其费用说明;产品的保质期声明和技术支持服务信息:网上购物过程中的商品查找能力:消费者个人资料的保密性和安全性;网络购物的支付方式:网络订购的确认;装运、交付和订单的完成;订购的取消及其退款的说明;向消费者提供的支持服务等。

总之,电子商务作为一门综合性的新兴商务活动,涉及面相当广泛,包括信息技术、金融、法律和市场等多种领域,这就决定了与电子商务相关的标准体系十分庞杂,几乎涵盖了现代信息技术的全部标准范围及尚待进一步规范的网络环境下的交易规则。安全、认证、支付和接口等标准是巫待制定和完善的内容。我国政府及相关机构高度重视电子商务标准制修订工作,本着既与国际接轨又结合中国国情的精神,开展电子商务的标准化制定工作。

3 .电子商务对国民经济和杜会发展的意义和作用

l )推动国民经济增长方式转变

电子商务是国民经济和社会信息化的重要组成部分,正在成为推动国民经济发展的新动力。发展电子商务是以信息化带动工业化、促进我国产业结构调整、推动经济增长方式由粗放型向集约型转变、提高国民经济运行质量和效率、走新型工业化道路的重大举措,对实现全面建设小康社会的宏伟目标具有十分重要的意义。

2 )迎接经济全球化的机遇和挑战

加快电子商务发展是应对经济全球化带来的机遇和挑战、把握发展主动权、提高国际竞争力的必然选择,有利于提高我国在全球范围内配置资源的能力,提升我国经济的国际地位。

3 )促进社会主义市场经济体制走向完善

电子商务发展将有力地促进商品和各种生产生活要素的流动,削弱妨碍公平竞争的制约因素,降低交易成本,推动全国统一市场的形成与完善,更好地实现市场对资源的基础性配置作用。

4 .加快电子商务发展的指导思想和基本原则

l )加快电子商务发展的指导思想

按照科学发展观的要求,紧紧围绕转变经济增长方式、提高综合竞争力的中心任务,实行体制创新,着力营造电子商务发展的良好环境,积极推进企业信息化建设,推广电子商务应用,加速国民经济和社会信息化进程,实施跨越式发展战略,走中国特色的电子商务发展道路。

2 )加快电子商务发展的基本原则

( l )政府推动与企业主导相结合。完善管理体制,优化政策环境,加强基础设施建设,提高服务质量,充分发挥企业在开展电子商务应用中的主体作用,建立政府与企业的良性互动机制,促进电子商务与电子政务协调发展。

( 2 )营造环境与推广应用相结合。加强政策法规、信用服务、安全认证、标准规范、在线支付和现代物流等支撑体系建设,营造电子商务发展的良好环境,推广电子商务在国民经济各个领域的应用,以环境建设促进应用发展,以应用带动环境建设。网络经济与实体经济相结合。把电子商务作为网络经济与实体经济相结合的实现形式,以技术创新推动管理创新和体制创新,改造传统业务流程,促进生产经营方式由粗放型向集约型转变。

( 3 )重点推进与协调发展相结合。围绕电子商务发展的关键问题和关键环节,积极开展电子商务试点,推进国民经济重点领域的电子商务应用,探索多层次、多模式的中国特色电子商务发展道路,促进各类电子商务应用的协调发展。

( 4 )加快发展与加强管理相结合。抓住电子商务发展的战略机遇,在大力推进电子商务应用的同时,建立有利于电子商务健康发展的管理体制,加强网络环境下的市场监、管,规范在线交易行为,保障信息安全,维护电子商务活动的正常秩序。

5 .建立和完善电子商务发展的支撑保障体系

l )法律法规体系

认真贯彻实施《 中华人民共和国电子签名法》 ,抓紧研究电子交易、信用管理、安全认证、在线支付、税收、市场准入、隐私权保护和信息资源管理等方面的法律法规问题,尽快提出制定相关法律法规的意见;积极研究第三方支付服务的相关法规;根据电子商务健康有序发展的要求,抓紧研究并及时修订相关法律法规;加快制订在网上开展相关业务的管理办法:推动网络仲裁、网络公证等法律服务与保障体系建设;打击电子商务领域的非法经营以及危害国家安全、损害人民群众切身利益的违法犯罪活动,保障电子商务的正常秩序。

2 )标准规范体系

建立并完善电子商务国家标准规范体系。提高标准化意识,充分调动各方面积极性,抓紧完善电子商务的国家标准体系:鼓励以企业为主体,联合高校和科研机构研究制定电子商务关键技术标准和规范,参与国际标准的制订和修正,积极推进电子商务标准化进程。

3 )安全认证体系

建立健全安全认证体系。按照有关法律规定,制定电子商务安全认证管理办法,进一步规范密钥、证书、认证机构的管理,注重责任体系建设,发展和采用自主知识产权的加密与认证技术;整合现有资源,完善安全认证基础设施,建立布局合理的安全认证体系,实现行业、地方等安全认证机构的交叉认证,为社会提供可靠的电子商务安全认证服务。

4 )信用体系

加快信用体系建设。加强政府监管、行业自律以及部门间的协调与联合,鼓励企业积极参与,按照完善法规、特许经营、商业运作、专业服务的方向,建立科学、合理、权威、公正的信用服务机构;建立健全相关部门信用信息资源的共享机制,建设在线信用信息服务平台,实现信用数据的动态采集、处理、交换;严格信用监督和失信惩戒机制,逐步形成既符合我国国情又与国际接轨的信用服务体系。

5 )在线支付体系

推进在线支付体系建设。加强制订在线支付业务规范和相关技术标准:引导商业银行、中国银联等机构建设安全、快捷、方便的在线支付平台,大力推广使用银行卡、网上银行等在线支付工具;进一步完善在线资金清算体系,推动在线支付业务规范化、标准化并与国际接轨。

6 )现代物流体系

大力发展现代物流体系。充分利用铁道、交通、民航、邮政、仓储和商业网点等现有物流资源,完善物流基础设施建设:广泛采用先进的物流技术与装备,优化业务流程,提升物流业信息化水平,提高现代物流基础设施与装备的使用效率和经济效益;发挥电子商务与现代物流的整合优势,大力发展第三方物流,有效支撑电子商务的广泛应用。7 )技术装备体系

发展电子商务相关技术装备和软件。积极引进、消化和吸收国外先进适用的电子商务应用技术,鼓励技术创新,加快具有自主知识产权的电子商务硬件和软件产业化进程,提高电子商务平台软件、应用软件和终端设备等关键产品的自主开发能力和装备能力。8 )服务体系

电子商务服务体系推动电子商务服务体系建设。充分利用现有资源,发挥中介机构的作用,加强网络化、系统化、社会化的服务体系建设,开展电子商务工程技术研究、成果转化、咨询服务和工程监理等服务工作。

9 )运行监控体系

研究风险防范措施,加强业务监督和风险控制;逐步建立和完善电子商务统计和评价体系,推动电子商务服务业健康发展。

6 .发挥企业的主体作用,大力推进电子商务应用

( l )重点推进骨干企业电子商务应用。要充分发挥骨干企业在采购、销售等方面的带动作用,以产业链为基础,以供应链管理为重点,整合上下游关联企业相关资源,实现企业间业务流程的融合与信息系统的互联互通,推进企业间的电子商务,提高企业群体的市场反应能力和综合竞争力。

( 2 )推动行业电子商务应用。紧密结合行业特点,研究制定行业电子商务规范,切实做好重点行业电子商务试点示范,推广具有行业特点的电子商务经验,探索行业电子商务发展模式:建立行业信息资源共享和交换机制,促进行业内有序竞争与合作,提高行业的信息化及电子商务应用水平。

( 3 )支持中小企业电子商务应用。提高中小企业对电子商务重要性的认识,扶持服务中小企业的第三方电子商务服务平台建设,解决中小企业在投资、人才等方面存在的问题,促进中小企业应用电子商务提高商务效率,降低交易成本,推进中小企业信息化。( 4 )促进面向消费者的电子商务应用。发展面向消费者的新型电子商务模式,创新服务内容,建立并完善企业、消费者在线交易的信用机制,扩大企业与消费者、消费者与消费者之间电子商务的应用规模。高度重视并积极推进移动电子商务的应用与发展。

L4 商业智能

1 .商业智能基本概念

商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识,帮助组织做出明智的业务经营决策。这里所谈的数据包括来自组织业务系统的订单、库存、交易账目、客户和供应商等方面的数据,来自组织所处行业和竞争对手的数据以及来自组织所处的其他外部环境中的各种数据。而商业智能能够辅助组织的业务经营决策,既可以是操作层的,也可以是战术层和战略层的决策。为了将数据转化为知识,需要利用数据仓库、联机分析处理(on 一Line Analytics Process , oLAP )工具和数据挖掘等技术。因此,从技术层面上讲,商业智能不是什么新技术,它只是数据仓库、OLAP 和数据挖掘等技术的综合运用。商业智能的概念于1996 年最早由嘉特纳集团(Gartner Gro 即)提出,嘉特纳集团将商业智能定义为:商业智能描述了一系列的概念和方法,通过应用基于事实的支持系统来辅助商业决策的制定。商业智能技术提供使企业迅速分析数据的技术和方法,包括收集、管理和分析数据,将这些数据转化为有用的信息,然后分发到企业各处。概括地说,商业智能的实现涉及到软件、硬件、咨询服务及应用,是对商业信息的搜集、管理和分析过程,目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力(i nsight ) ,促使他们做出对企业更有利的决策。商业智能一般由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成.

因此,把商业智能看成是一种解决方案应该比较恰当。商业智能的关键是从来自组织的许多不同的运作系统的数据中提取出有用的数据并进行清理,以保证数据的正确性,然后经过抽取(extraction )、转换(transformation )和装载(load ) ,即ETL 过程,合并到一个组织级的数据仓库里,从而得到组织数据的一个全局视图,在此基础上利用合适的查询和分析工具、数据挖掘工具、OLAP 工具等对其进行分析和处理(这时信息变为辅助决策的知识),最后将知识呈现给管理者,为管理者的决策过程提供支持,如图卜12 所示。

2 .商业智能系统应具有的主要功能

( l )数据仓库:高效的数据存储和访问方式。提供结构化和非结构化的数据存储,容量大,运行稳定,维护成本低,支持元数据管理,支持多种结构,例如中心式数据仓库和分布式数据仓库等。存储介质能够支持近线式和二级存储器,能够很好地支持容灾和备份方案。

( 2 )数据ETL :数据ETL 支持多平台、多数据存储格式(多数据源、多格式数据文件、多维数据库等)的数据组织,要求能自动地根据描述或者规则进行数据查找和理解。减少海量、复杂数据与全局决策数据之间的差距.帮助形成支撑决策要求的参考内容。( 3 )数据统计输出(报表):报表能快速地完成数据统计的设计和展示,其中包括了统计数据表样式和统计图展示,可以很好地输出给其他应用程序或者Html 形式表现和保存。对于自定义设计部分要提供简单易用的设计方案,支持灵活的数据填报和针对非技术人员设计的解决方案。能自动地完成输出内容的发布。

( 4 )分析功能:可以通过业务规则形成分析内容,并且展示样式丰富,具有一定的交互要求,例如预警或者趋势分析等。要支持多维度的OL 砂,实现维度变化、旋转、数据切片和数据钻取等,以帮助做出正确的判断和决策。

第3 章信息系统集成专业技术知识

( 1)每一个对象都是某一个类的实例。

( 2 )每一个类在某一时刻都有零或更多的实例。

( 3 )类是静态的,它们的存在、语义和关系在程序执行前就已经定义好了,对象是动态的,它们在程序执行时可以被创建和删除。

( 4 )类是生成对象的模板。

4 .抽象

抽象是通过特定的实例抽取共同特征以后形成概念的过程。它强调主要特征,忽略次要特征。一个对象是现实世界中一个实体的抽象,一个类是一组对象的抽象,抽象是一种单一化的描述,它强调给出与应用相关的特性,抛弃不相关的特性。5 .封装

封装是将相关的概含组成一个单元,然后通过一个名称来引用它。面向对象封装是将数据和基于数据的操作封装成一个整体对象,对数据的访问或修改只能通过对象对外提供的接口进行。

对于银行账户类而言,有取款和存款的行为特征,但实现细节对于客户而言并不可见,所以在进行ATM 提款交易的过程中,我们并不知道交易如何进行,对应账户是如何保存状态的,这就体现了对象的封装。

6 .继承

继承表示类之间的层次关系,这种关系使得某类对象可以继承另外一类对象的特征( attributes )和能力(operations ) ,继承又可分为单继承和多继承,单继承是子类只从一个父类继承,而多继承中的子类可以从多于一个的父类继承,Java 是单继承的语言,而C + +允许多继承。

假设类B 继承类A ,即类B 中的对象具有类A 的一切特征(包括属性和操作)。类A 称为基类或父类或超类,类B 称为类A 的派生类或子类,类B 在类A 的基础上还可以有一些扩展。

如图3 一2 所示,Dog 和Cat 类都是从M ? 1 继承而来,具有父类的eyeColor 属性特征,因此在子类中就不用重复指定eyeCofor 这个属性。

7 .多态

多态性是一种方法,这种方法使得在多个类中可以定义同一个操作或属性名,并在每个类中可以有不同的实现。多态性使得一个属性或变量在不同的时期可以表示不同类的对象。

8 .接口

所谓接口就是对操作规范的说明。接口只是说明操作应该做什么(What ) ,但没有定义操作如何做(How )。接口可以理解成为类的一个特例,它只规定实现此接口的类的操作方法,而把真正的实现细节交由实现该接口的类去完成。

接口在面向对象分析和设计过程中起到了至关重要的桥梁作用,系统分析员通常先把有待实现的功能封装并定义成接口,而后期程序员依据此接口进行编码实现。, .消息

消息(Message )是对象间的交互手段,其形式如下:

10 .组件

组件是软件系统可替换的、物理的组成部分,它封装了实现体(实现某个职能), 并提供了一组接口的实现方法。可以认为组件是一个封装的代码模块或大粒度的运行时的模块,也可将组件理解为具有一定功能、能够独立工作或同其他组件组合起来协调工作的对象。

对于组件,应当按可复用的要求进行设计、实现、打包、编写文档。组件应当是内聚的,并具有相当稳定的公开的接口。

为了使组件更切合实际、更有效地被复用,组件应当具备“可变性”( variabiliw ) , 以提高其通用性。组件应向复用者提供一些公共“特性”,另一方面还要提供可变的“特性”。针对不同的应用系统,只需对其可变部分进行适当的调节,复用者要根据复用的具体需要,改造组件的可变“特性”,即“客户化”。

11 .模式

模式是一条由三部分组成的规则,它表示了一个特定环境、一个问题和一个解决方案之间的关系。每一个模式描述了一个不断重复发生的问题,以及该问题的解决方案。这样就能一次又一次地使用该方案而不必做重复劳动。

将设计模式引入软件设计和开发过程的目的在于充分利用已有的软件开发经验,这是因为设计模式通常是对于某一类软件设计问题的可重用的解决方案。

设计模式使得人们可以更加简单和方便地去复用成功的软件设计和体系结构,从而能够帮助设计者更快更好地完成系统设计。

12 .复用

软件复用是指将已有的软件及其有效成分用于构造新的软件或系统。组件技术是软件复用实现的关键。

3 . 4 . 2 可视化建模与统一建模语言

1 .统一建模语言

l )统一建模语言的概念

统一建模语言(uaified Modeling Lang 坦ge , UM 上)是一个通用的可视化建模语言,它是面向对象分析和设计的一种标准化表示,用于对软件进行描述、可视化处理、构造和建立软件系统的文档。它记录了对所构造的系统的决定和理解,可用于对系统的理解、设计、浏览、配置、维护和信息控制。UML 适用于各种软件开发方法、软件生命周期的各个阶段、各种应用领域以及各种开发工具,是一种总结了以往建模技术的经验并吸收当今优秀成果的标准建模方法。UML 标准包括相关概念的语义,表示法和说明,提供了静态、动态、系统环境及组织结构的模型。它可被可视化建模工具所支持,这些工具提供了代码生成器和报表生成器等。UML 标准并没有定义一种标准的开发过程,但它比较适用于迭代式的开发过程,是为支持大部分现存的面向对象开发过程而设计的。

UML 描述了系统的静态结构和动态行为,它将系统描述为一些独立的相互作用的对象,构成为外界提供一定功能的模型结构,静态结构定义了系统中重要对象的属性和服务,以及这些对象之间的相互关系,动态行为定义了对象的时间特性和对象为完成目标而相互进行通信的机制。

2 )统一建模语言的特征

UML 具有如下的语言特征。

( 1 )不是一种可视化的程序设计语言,而是一种可视化的建模语言。

2 )是一种建模语言规范说明,是面向对象分析与设计的一种标准表示。

( 3 )不是过程,也不是方法,但允许任何一种过程和方法使用它。

〔 4 )简单并且可扩展,具有扩展和专有化机制,便于扩展,无需对核心概念进行修改。

( 5 )为面向对象的设计与开发中涌现出的高级概念(如协作、框架、模式和组件)提供支持,强调在软件开发中,对架构、框架、模式和组件的重用。

( 6 )与最好的软件工程实践经验集成。

3 ) UML 的发展历史

面向对象技术和UML 的发展过程经历了长期的过程。在美国,截止19 %年10 月,U 州[L 获得了工业界、科技界和应用界的广泛支持,已有700 多个公司表示支持采用UML 作为建模语言。1996 年底,UML 已稳占面向对象技术市场的85 % ,成为可视化建模语言事实上的工业标准。1997 年11 月17 日,OMG 采纳UML 1 . 1 作为基于面向对象技术的标准建模语言.至今,U 侧比已发展至2 . X 版本。UML 代表了面向对象方法的软件开发技术的发展方向,具有巨大的市场前景,也具有重大的经济价值和国防价值。2 . UML 的设计目标

首先,最重要的目标是使U 州[L 成为一个通用的建模语言,可供所有建模者使用。它并非某人专有,而是建立在计算机界普遍认同的基础上,即它包括了各种主要的方法并可作为它们的建模语言。其次,UML 应能够很好地支持设计工作,像封装、划分等记录模型构造思路。此外,UML 应该能够准确表达当前软件开发中的热点问题,比如软件规模、分布、并发、方式和团队开发等。

UML 并不试图成为一个完整的开发方法,它不包括一步一步的开发过程。UML 和使用UML 的软件开发过程是两回事。UML 可以支持很多的,至少是目前现有的大部分软件开发过程。UML 包含了完整的概念,这些概念对于支持基于一个健壮的架构来解决用例驱动的迭代式开发过程是必要的。

UM [ L 的最终目标是在尽可能简单的同时能够对应用系统的各个方面建模。UML 需要有足够的表达能力以便可以处理现代软件系统中出现的所有概念,如并发和分布,以及软件工程中使用的技巧,如封装和组件。它必须是一个通用语言,像任何一种通用程序设计语言一样,这就意味着UML 必将十分庞大,它比先前的建模语言更复杂、更全面。

3 . UML 视图

UML 中的各种组件和概念之间没有明显的划分界限,但为方便起见,用视图来划分这些概念和组件。视图只是表达系统某一方面特征的UML 建模组件的子集。在每一类视图中使用一种或多种特定的图来可视化地表示视图中的各种概念。

在最上一层,视图被划分成三个视图域:结构、动态行为和模型管理。结构描述了系统中的结构成员及其相互关系。模型元素包括类、用例、构件和节点。模型元素为研究系统动态行为奠定了基础。结构视图包括静态视图、用例视图和实现视图。

动态行为描述了系统随时间变化的行为。行为用从静态视图中抽取的瞬间值的变化来描述。动态行为视图包括状态机视图、活动视图和交互视图。

模型管理说明了模型的分层组织结构。包是模型的基本组织单元,特殊的包还包括模型和子系统。模型管理视图跨越了其他视图并根据系统开发和配置组织这些视图。UML 还包括多种具有扩展能力的组件,这些扩展能力有限但很有用。这些组件包括约束、构造型和标记值,它们适用于所有的视图元素。

在UML 中,使用各种不同的符号元素,根据需求调研的结果,再由符号画成图形以表示待建系统的结构和行为。

UML 提供了如下9 种主要的图来对待建系统进行建模。

。用例图(use Case Diagrsm )

。类图(ClassDlagram )

。对象图(object Di 卿am )

。构件图(co 哪onent Diagam )

。部署图(n 叩loyment Diagram )

。状态图(s tate Diagral 刀)

。序列图(se 卿ence Diagram )

。协作图(coll 的oration Di 吧am )

。活动图(Activity Diagram )

表3 一l 列出了UML 的视图和视图所包括的图以及与每种图有关的主要概念。

表3 一1 UML 的视图

第3 章信.息系统集成专业技术知识

3 . 4 . 3 使用面向对象技术进行软件开发的最佳实践— RUP

RUP 是软件工程的过程。它提供了在开发组织中分派任务和责任的纪律化方法。它的目标是在可预见的日程和预算的前提下,确保满足最终用户需求的高质量产品。RUP 是Rational 公司开发和维护的过程产品。RUP 的开发团队与顾客、合作伙伴、Rational 产品小组及顾问公司共同协作,确保开发过程持续地更新和提高以反映新的经验和不断演化的实践经验。

RUP 提高了团队生产力。对于所有的关键开发活动,它为每个团队成员提供了使用准则、模板、工具指导来进行访问的知识基础。而通过对相同知识基础的理解,无论是进行需求分析、设计、测试项目管理或配置管理,均能确保全体成员共享相同的知识、过程和开发软件的视图。

RUP 能对大部分开发过程提供自动化的工具支持.它们被用来创建和维护软件开发过程(可视化建模、编程、测试等)的各种各样的产物— 特别是模型。另外在每个迭代过程的变更管理和配置管理相关的文档工作支持方面也是非常有价值的.RUP 是可配置的过程。RUP 既适用小的开发团队也适合大型开发组织。RUP 建立简洁和清晰的过程结构为开发过程提供通用性。并且,它可以变更以容纳不同的情况。它还包含了开发工具包,为配置适应特定组织机构的开发过程提供了支持。RUP 以适合于大范围项目和机构的方式捕捉了许多现代软件开发过程的最佳实践。使用RUP 作为指南,给开发团队提供了大量的关键优势。

RUP 的6 个基本最佳实践经验如下。

( l )迭代式开发。

( 2 )需求管理。

( 3 )使用以组件为中心的软件架构.

( 4 )可视化软件建模。

( 5 )验证软件质量。

( 6 )控制软件变更。

RUP 的开发过程可以用二维结构或沿着两个坐标轴来表达,如图3 一所示.软件生命周期被分解为周期,每一个周期都工作在产品的一个新版本上。RUP 将周期又划分为4 个连续的阶段,即初始阶段、细化阶段、构造阶段和交付阶段。每个阶段终结于良好定义的里程碑— 某些关键决策必须做出的时间点,因此关键的目标必须被达到。

3 : 4 面向对象系统分析

面向对象的系统分析阶段将运用面向对象的方法分析问题域,建立基于对象、消息的业务模型,形成对客观世界和业务本身的正确认识。

工作流程业务建模需求分析设计实施测试音砖署

配置与变更管理

项目管理环境

  • 地址:北京市德外新风街2号天成科技大厦A座705室
  • 电话:010-82273401/11/37  传真:010-82273761
  • 邮箱:admin@mypm.net  网站:www.gongchuangshi.com.cn
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